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    2017年上半年我省消协组织受理投诉情况公布
    交通工具类投诉同比上升69.85%

      7月19日,省消协公布全省消协组织受理投诉情况分析,2017年上半年全省共受理消费者投诉5959件,同比上升55.06%,解决5416件,投诉解决率90.89%,为消费者挽回经济损失4872062元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉54件,加倍赔偿金额201695元。据省消协介绍,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类投诉量居前。网购、快递、预付卡消费等问题突出。

      ■家用电子电器类投诉高居榜首            
      家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的观念由来已久,致使家电商品售后服务投诉一直居高不下。上半年,全省消协组织共受理家用电子电器类案件共1306件,占投诉总量的21.92%,同比上升46.25%。其中,因质量问题投诉的有657件,因售后服务问题投诉的有221件,共计745件,占家电类投诉总数67.23%,消费者反映强烈。
      例如,对新购买的手机未超过七天、十五天包退包换期的,想尽一切办法拖,这样,经营者就可以不退换手机,而是按规定维修。销售产品质量不高,三包期内不按规定执行,推诿扯皮规避法律责任,是该行业存在主要问题之一。目前,由于检测机构数量少、收取检测费用高,有的还不直接受理消费者的个人的检测委托,导致广大消费者维权困难。当商品出现质量问题后,往往通过企业设立的检测机构来检测,这样的检测机构的公信力大打折扣。
      另外,投诉数据显示,消费者对售后的服务质量也不尽满意。如维修质量不高,多次返修仍无法解决问题,收费价格过高,无论是否修好每上门一次都要收费。有些维修部门不按规定如实填写维修记录,对符合退换货要求的不予退换货,不能及时修复的,不提供备用机等。经营者不能按约定及时为消费者送达所购商品,违约后不赔偿相关损失。
      在传统热门投诉商品中,服装鞋帽类投诉依然较多,投诉总量中17.72%的投诉与此类商品有关。日用商品类投诉依旧有增无减居高不下,主要原因是近年来消费者出于对健康的考虑,对儿童用品及家具等日用品的质量及需求量不断提升和加大,投诉所反应的问题也随之增多。
      ■交通工具类投诉同比上升69.85%         
      涉及金额多、维权难、过程长,以汽车类为主的交通工具类投诉近年来呈现增长趋势。据省消协介绍,在上半年全省消协组织受理投诉中,交通工具类投诉552件,占投诉总量的9.26%,同比上升69.85%,增长势头不容忽视。涉及汽车(含零部件)的投诉占244件,占交通工具类投诉量44.20%,同比上升40.23%。其中质量、合同和售后服务的投诉量占到近七成。
      投诉问题主要集中在:售方不按约定日期交付车辆;新车购买不久,多次出现质量问题,反复维修;发生质量争议,是车本身的质量问题还是操作不当所致,难以判定,检测鉴定难;新车出现碰撞,重新喷漆现象;车辆多次维修故障仍不能排除;销售服务过程中强制搭售保险。
      省消协提醒汽车生产经营者,“家用汽车产品质量三包”规定已经实施,要严格遵守“汽车三包”及相关法律规定,不断提高产品质量,自觉履行合同义务,加快完善售后服务,主动承担社会责任,同时积极配合国家有关部门和消费者协会促进汽车消费争议的有效解决。
      ■网购、快递、预付卡消费问题突出          
      随着网购的发展,物流快递已成为服务业中的重头戏,成为很多消费者日常生活中不可缺少的环节。然而,在为消费者提供便捷服务的同时,此类投诉也在日益增加。由于快递公司单方制定显失公平的格式条款,限制消费者权利,对于没有购买保价(保险)的快递物品赔偿额很低,免除或减轻自身的赔偿责任,货物发生丢失或损坏,消费者想获得合理赔偿很难;部分快递公司规定消费者必须先签字付款才能验货,使消费者难以接受;还有部分快递公司逾期不取货经营者可以随意处置,有的限制消费者的查询和索赔,延误送达时有发生。
      美容美发健身等服务预付款消费是近年来消费者投诉热点,今年上半年也不例外,且投诉呈现增长趋势。经营者打着免费美容或赠送礼品的幌子,对进店消费者消费误导;经营者以超低折优惠吸引消费者办理“会员卡”、“VIP”卡,使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费;部分经营者在收取消费者高额会员费后“消失”,也有一部分经营者搬迁或转让店面后拒绝消费者合理的退卡要求;经营者以国际知名化妆品品牌名称做店招,恶意攀附他人商誉,混淆服务提供者的真实情况,误导消费者。
      预付费消费模式在美容、健身、洗衣等服务业普遍盛行。商家承诺消费者通过预先付费,购买不同类别的会员卡,便可在以后的消费中享受不同程度的折扣优惠。为图便捷、实惠,消费者往往会被种类繁多的会员卡所吸引。消费者在卡内预先付款之后,对于经营者的经营状况和财务状况难以预知,存入的钱越多风险也就越大。
      另外,在上半年的投诉中,有关移动电话服务投诉也很多,互联网服务投诉量大,宽带网络接入难顺畅。生活、社会服务类投诉中质量和安全问题成为热点,同比急剧上升。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时,有关安全的投诉也是上半年投诉的热点问题。
      ■本报记者周斐

     

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