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    我省发布2017年度消费维权典型案例

      3月14日,省政府新闻办召开河北省3·15消费维权工作新闻发布会,发布2017年度消费维权典型案例

      案例1:银行存款变保险 “高额”利息有“风险”
      【案情简介】
      2017年3月28日, 消费者张先生到承德滦平县消协投诉称:他于2011年5月在滦平县某银行办理定期5年存款业务时,银行工作人员向其介绍了一款保险业务,并许诺此项保险业务高于银行的存款利息,他随即办理了该保险业务。2016年6月1日,该业务到期,张先生到银行办理结算时发现,实际获得的利息低于同期银行存款的利息。为此,张先生多次联系该银行的客服并与银行进行协商。但协商无果。
      滦平县消协受理投诉后,经过核实发现,张先生办理的是一款保险业务。工作人员称:此款保险业务确实有可能会高于同期银行定期存款利息,但实际从合同中看,并没有明确约定该保险的利息会高于银行定期存款利息的条款。经过消协反复调解,最终,银行、保险公司与张先生三方自愿达成协议:由该银行出具现金2000元、保险公司出具现金3000元,为张先生补息5000元,消费者表示满意。
      【案例评析】
      根据《消费者权益保护法》第二十六条:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。”
      本案中的“此款保险业务高于同期银行定期存款利息”仅是一种“可能性”,银行并没有书面约定或采用书面合同将“另一种可能性”提请消费者注意、规避风险。其所造成的消费者财产损失,银行理应赔偿。通过此案例,消协提醒消费者,在办理各种业务时,不能只听工作人员说,要将有利的口头承诺落实在书面合同中,并认真阅读合同条款,不要盲目签字办理,以免带来损失。

      案例2:网购早餐被欺诈 经营者顶额赔偿
      【案情简介】
      2017年8月9日,定州市消费者协会接到马女士的投诉称:她于2017年8月6日早上在网上购买早餐,看到百度外卖的网页上“粥道馅饼店”的“营养早餐美美哒”正在搞活动,就购买了5份,共计消费金额0.05元。因购买后百度外卖病没有完成订单,马女士心中有些不满。当天中午,她又在百度外卖上订购了10份相同的早餐,共计消费金额0.1元,百度外卖仍然没有完成订单。马女士就给百度外卖客服打电话询问,客服的答复让她很不满意。马女士为此到定州消费者协会进行投诉,要求百度外卖和粥道馅饼店赔偿她这两笔交易造成的损失。
      定州市消协接到投诉后,认真地听取了双方的说法,并向百度外卖负责人耐心讲解了《消费者权益保护法》的有关条款,同时,也对投诉人进行了劝解。最终,双方达成一致:粥道馅饼店赔偿消费者马女士500元。
      【案例评析】
      依据国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项规定,骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的,属于欺诈行为。经营者利用虚假价格促销,吸引消费者来网店消费,但没有按0.01元一份的价格完成早餐粥订单并及时送货,存在欺诈消费者的行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”因此, 依据该条款,经营者应赔偿消费者损失500元。

      案例3:隐瞒车辆信息 消协调解获赔偿
      【案情简介】
      2018年2月1日,河北省消费者协会接到石家庄市消费者胡女士投诉乘:胡女士于2018年1月30日,在河北天和福昌汽车销售服务有限公司购买福特翼博牌轿车一辆。次日在上车牌时却发现车身上有大量的灰尘,且粘附在车身上的灰尘呈现出各种图案形状。后经仔细查看,发现左后门外踏板有明显磨损。因此,胡女士怀疑该车辆为展车,而并非商家所承诺的新车。胡女士与商家协商并未得到满意答复,于是向省消协投诉。
      省消协受理投诉后,经工作人员和消费者共同查看车辆外貌,确认消费者反映情况属实。消费者在购车时,商家故意隐瞒了车辆真实信息。通过调解,经销商为消费者免费处理汽车外贸并给予消费者1000元赔偿。
      【案例评析】
      本案例中,胡女士是为生活消费需要而购买和使用的乘用车,属于生活消费的用途。
      《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务 ,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 本案中商家未对销售车辆的真实信息明确告知消费者,存在主观故意,理应承担相应责任,根据损失给予消费者赔偿。

      案例4:快递物品丢失 消协调解获赔偿
      【案情简介】
      辛集市的王先生在市内某快递公司给在外地上学的孩子寄出了一个包裹,孩子却迟迟未收到。于是王先生到快递公司询问,快递公司工作人员查询后告诉王先生,该包裹已遗失,并同时告知王先生,按照相关的规定,包裹遗失的赔偿标准仅是3倍的邮费。王先生要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿,被对方拒绝。因多次交涉无果,王先生来到辛集市消费者协会进行投诉。
      辛集市消协联系双方详细了解了事件的经过,向双方当事人阐述了《邮政法》、《合同法》的相关法律条款。经过消协的多次协调,最终,快递公司向王先生一次性补偿1300元。
      【案例评析】
      本案中,双方争议的焦点在于快递包裹遗失是否适用《邮政法》的3倍邮费赔偿限额规定。
      《邮政法》第四十七条规定:“邮政企业对未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。”但这指的是“给据邮件”的赔偿标准。关于快件的赔偿,根据《邮政法》第四十五条、第五十九条的规定,只能适用有关民事法律的规定,而不适用《邮政法》第四十七条的3倍邮费限额赔偿规定。如果快递公司将自己的赔偿责任限额设定为远远低于物品的实际价值,则有违《合同法》的公平原则和诚实信用原则。由此,根据《合同法》第一百一十三条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失”。该快递公司未履行合同义务,造成包裹遗失,消费者可以向快递公司要求赔偿其实际损失。

      案例5:地暖分水器漏水 消费者获得赔偿
      【案情简介】
      消费者曹女士向迁安市消协高新区分会投诉称:因新房装修,她于2016年7月从迁安市某材料经销店购买了地暖分水器。该分水器在2017年2月6日中午,突然发生崩裂,导致暖气漏水,造成家里木地板、家具、墙壁纸等全部被水泡,直接经济损失30万元。她多次找到经销商要求赔偿损失,经销商答应只能部分赔偿,双方在赔偿额度上产生分歧。为此,曹女士到消协投诉。
      受理了曹女士的投诉后,消协工作人员到消费者家里实际勘察了解了情况,随后,又到经营者商店进行调查询问。消协根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》的相关规定,就赔偿额度对双方进行调解。最终,某材料经销店与消费者曹女士达成一致意见:经营者一次性赔偿消费者曹女士各种经济损失13万元,问题得到圆满解决。
      【案例评析】
      这是一起因产品质量引起的纠纷,《消费者权益保护法》第五十二条规定:“ 经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案经营者应该依法为消费者的损失进行民事赔偿。

      案例6:预付卡消费陷阱多 消协出面解争端
      【案情简介】
      2017年3月23日,消费者袁女士到唐山市路北区某商场买菜时,被某美容美体店的宣传广告和工作人员的现场讲解吸引,进店参加了抽奖活动,并做了全身按摩。在做按摩过程中,店里工作人员向袁女士推荐了该店的美容美体项目,并称该项目效果好、见效快、无副作用。袁女士听后支付了16900元,用于全身经络的按摩。但当晚回到家中后,她发现自己的胸前出现了红肿、发痒、刺痛等症状。袁女士到医院进行诊治,被鉴定为接触性皮炎。袁女士认为自身权益受到了极大的侵害,于是找到商家要求退还全部费用,但商家并不买账,以各种理由拒绝了袁女士的要求。无奈之下,袁女士来到路北区消费者协会寻求帮助。随后,消费者协会又陆续接到两位消费者对该店要求退款赔偿的投诉。
      唐山市路北区消费者协会立即与该店负责人取得联系并核实情况,根据《消费者权益保护法》有关规定对经营者进行了劝导,但经营者态度强硬拒不配合调解。工作人员积极联系该店所在辖区的工商分局,根据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定,决定对该店的不合法经营行为进行立案查处。最终,经过消协工作人员反复耐心调解,经营者同意退还三位消费者的办卡费用共计22200元。
      【案例评析】
      《消费者权益保护法》第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”依据上述条款,消协工作人员依法调解,最终为消费者挽回了损失。

      案例7:购房遇新政 调解退定金
      【案情简介】
      2017年2月12日,消费者奚女士向廊坊市固安县中鼎房地产开发有限公司交纳了1万元现金作为购房意向金,后又被要求再交纳4万元意向金可优先选房。在订立认购协议时,房地产公司将5万元作为定金为奚女士开具了收据。认购协议签订5日后,房产销售人员告知奚女士,因国家购房新政出台,首付款比例提高。奚女士表示,因首付款比例提高,自己无力购买该套住房。她多次与开发商就此事协商解决。奚女士要求退回全部定金,但开发商一直推诿拖延不予退款。无奈之下,奚女士于2017年5月向固安县消费者协会投诉。接到投诉后,固安县消协立即组织人员就此事进行调查核实,在确定情况属实后,约谈了开发商。经消协数次调解,最终,开发商退还了消费者的全部定金5万元。
      【案例评析】
      此案主要涉及的是定金问题。在商品房销售过程中,开发商与购房者之间,会通过签订预购、认购、订购等方式向购房者收取定金,作为订立《商品房买卖合同》的担保,即人们所说的“订约定金”。如购房者无故不订立合同的,开发商有权不返还定金,开发商违约不订立合同的,应当向购房者双倍返还定金。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定:“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的,如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同,应当按照法律关于定金的规定处理;因不可归责于当事人双方的事由,导致商品房买卖合同未能订立的,出卖人应当将定金返还买受人。”
      本案中,虽然购房人已经签订了商品房买卖合同,但在国家限购新政的出台情况下仍然可以享有合同解除权,开发商应无条件退还消费者全部定金。

      案例8:家用新风机出异味 消协调解商家退货
      【案情简介】
      2017年3月,消费者王先生在某经销商处购买了一台价值25500元的家用新风机。使用时间不长,他就发现在机器工作时,出风口释放出刺鼻的气味,让家人不同程度地感到身体不适。王先生联系经销商派工作人员上门进行检查,确认是新风机机器内部的隔音棉晾晒时间不足,导致甲醛等污染物超标,通过出风口排放到了室内。经销商在征得消费者同意后,为消费者更换了一台新的机器,并保证新机器不会发生前次的事件。结果新换的机器在使用一段时间后,消费者依然感到有异味。鉴于第一台机器的问题,消费者怀疑新换的机器也有问题,于是向经销商提出退货的要求。但是经销商认为消费者已经使用过一段时间机器,现在提出退货,并不是产品的质量问题,退货理由不足。因双方几次协商无果,消费者到石家庄市消协投诉。
      接到消费者的投诉后,石家庄市消协对事件进行了调查核实,确认消费者反映的情况基本属实,但经销商认为新换的机器在打开包装后已进行了检测,且消费者也使用了很长一段时间,期间并未提出有问题,现在突然提出退货,且消费者也没有证据证明机器确实有质量问题,所以无法同意退货要求。由于没有该机器过滤、排出的空气是否洁净、安全的检测报告,消协工作人员也无法判断该产品是否存在质量问题,只能做消费者、经销商双方的思想工作。经过几次调解,最终,双方达成调解协议:经销商扣除10%的机器成本费用,作退货处理。消费者对此表示十分满意。
      【案例评析】
      依据《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”
      本案中,消费者使用的第一台机器因为生产者的原因已经给自己及家人造成了身心的伤害。更换的新机器同样有异味,消费者开始认为使用一段时间后味道会自然消失,所以没有及时提出疑义,但到后来却发现异味始终得不到消除后,无奈提出退货。虽然消费者无法提供该机器确实有质量问题的质检报告,但经营者理应本着诚实守信的经营原则、对消费者负责的态度,及时为消费者办理退货手续。
      ■本报记者魏伟

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