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    河北汇宾大酒店:汇宾“家服务”温暖多一度
    河北汇宾大酒店向内挖潜,擦亮工会响亮品牌,打造“6S+部门主题服务”新高地

      ■本报记者高会坡                 
      背上行囊,游走在“国际庄”,最适合入住一家有故事的酒店。
      10月8日,走进位于石家庄市裕华西路的河北汇宾大酒店(以下简称汇宾大酒店),整洁、优雅、舒适的环境,不但让入住的宾客赏心悦目,更有一种温馨到家的感觉。
      作为省总工会投资兴建的四星级旅游涉外饭店,汇宾大酒店围绕提高职工群众满意度和服务品质,创新打造“6S+部门主题服务”新高地,使客人在酒店充分享受到家庭式亲人般的温暖。正如省人大常委会党组副书记、副主任,省总工会主席王晓东所强调的,“要强化工会属性,不断展示工会最闪亮的窗口形象,建设一流工会阵地和‘职工之家’。”
      “在汇宾大酒店入住、办会,省心、省时、省力。”省直某单位办公室的严先生表示,2018年12月,通过多方面走访对比,单位决定在汇宾大酒店召开招标会议。由于前期大量的材料及会务准备工作繁忙,在会议召开的前一天才发现自己和同事的几辆车当天被限行。如何把堆成“小山”的材料送到酒店?“当时,我们抱着试试看的心态拨打了酒店市场营销部的电话,没想到得到了肯定的答复。”严先生说,“会后才知道,市场营销部经理助理郑宇当天的车也在限行之列,他是借了亲戚家的车为我们服务,而且一跑就是四趟,之后还去车站接了一名专家。”
      “服务从我开始,服务到我为止”,既是汇宾大酒店市场营销部“金钥匙服务”的核心和理念,更是每一位职工践行的标准。“酒店经营,不只是客房、餐饮那些看得见的服务,同时也在经营着温馨的感受、亲和的氛围、愉悦的体验以及对未来的信心和憧憬。”汇宾大酒店党支部书记、总经理杨海兵表示,“作为工会酒店人,管理好、经营好、发展好工会酒店,为工会组织和职工群众提供优质服务,是工会酒店人的初心和使命。”
      胜在用心,赢在细节,重在检查,贵在坚持。汇宾大酒店成立以来,以工会人独有的感情和责任,逐渐形成了“目标管理、绩效考核、成本核算、日见毛利”的经营思路。7月26日,省总工会直属单位“干事创业敢担当·我的拿手好戏暨‘6S’现场管理”展示交流活动举办,酒店结合自身情况,形成了“6S+部门主题服务”,打造别具特色的服务品牌。
      在汇宾大酒店有一种服务“及时而贴心”,车辆停稳前,酒店职工早早就小跑过去,为客人开门,提行李;有一种服务“全面而周到”,面带微笑为远道而来的客人做一次临时向导,主动询问是否提供叫醒服务;有一种服务“礼貌而到位”,“预知”为客人按电梯,目送客人直到电梯门关闭……采访中,汇宾大酒店的服务人员始终有一个习惯,就是时刻关注客人可能的需求,及时快捷提供亲情式、管家式、关注式服务。
      “‘6S+’实施以来,通过清理、整顿等现场精细化管理,将一些专业性的工具放在固定的位置,有效地提高了工作效率。”餐饮服务部副主管田宁左手抹布、右手擦玻璃器,举手投足间使餐桌洁净如新。她告诉记者,为切实提高服务质量,部门每个月都会拿出一周的时间,要求提前30分钟到岗,进行礼节礼貌、服务程序、服务细节等方面的培训,大到服务程序,小到一个动作、一个手势,都细细揣摩、反复演练。如今,在汇宾大酒店,大到“6S+”现场管理实施方案、各部门“6S+”推行工作进度表,小到房间物品摆放标准、客房中式做床程序等标准一应俱全,并不断在工作中强化培训和实践。
      当日中午,走进位于汇宾大酒店一楼的自助餐厅,荤素搭配、颜色各异的食物大盘小碟摆放有序,菜盘间公用的刀叉、筷子、汤碗、碗碟错落有致;主食区“有机+田园”,新鲜欲滴的食材,让人流连忘返,食欲大增……“做餐饮,就要把客人当亲人,视客人为家人。”采访中,餐饮服务部经理李玉勇介绍着自己的体会和感悟。他告诉记者,为“留住”客人的胃,餐饮部以健康、绿色、适众为原则,不断强化菜品的创新和研发。“我们菜品创新小组通过定期同行业交流、网络查询或学习等方式,不断提升菜品的研发思路和灵感。以应季菜品为例,九、十月份海鲜最美,我们推出海鲜大咖、虾兵蟹将、螃蟹煲等;健康大众菜品方面,我们开发了清炖牛肉、香菇炖牛肉等;对于留香凤爪、老妈肉饼等经典菜品,我们也做了改进,开发了延伸产品秘制凤爪煲、老妈牛肉饼等。”
      服务品质是酒店的生命线,是稳根固基的制胜法宝。为此,汇宾大酒店聚焦工会酒店的主责主业,不断完善监督机制,严格履行主体责任,落实一岗双责,持续开展网格化、交叉式、内嵌式的监督管理,特别是抓住权力配置、权力运行、权力监督这三个关键点,聚焦18个岗位廉政风险点,梳理出经营管理过程中权力清单16条,涉及重大决策、工程管理、资金使用和物资采购等4类权力事项,绘制权力事项流程图16个,特别是对涉及职工利益的重大事项,实行公示、听证等制度,保障职工对决策的知情权、参与权和监督权,有效实现了“小微权力”清单全覆盖,构建起上下对应、责权明确、全面覆盖、运转协调的监督管理机构,为提升酒店服务水平奠定了坚实的基础。“酒店管理是一套系统工程,它不仅要有形式上的躯壳,而且需要更多的血肉和灵魂来填补。”采访中,许多职工表示,“通过‘6S+’管理,进一步提升了我们礼节礼貌、行为举止、服务规范的行为素养,强化了服务品牌。”
      一个发自内心的微笑、一句温柔的尊称、一个恰如其分的鞠躬、一条温馨的毛巾、一杯香甜的茶饮……在汇宾大酒店,打动客人的不是酒店富丽堂皇的外饰,类似以情动人、以无限温情引起消费者心灵共鸣的小事比比皆是。“下一步,我们将深耕细作‘6S+部门主题服务’管理模式,进一步提高管理水平,降低运营成本,提升服务质量,为工会组织和职工群众提供更加优质服务,以实际行动践行工会酒店人的初心和使命。”杨海兵如是说。

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    • 编辑:王红润
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